אם יצא לכם להמתין דקות ארוכות למענה אנושי במוקד שירות, אתם לא לבד, וזה בדיוק מה שחוק מענה טלפוני בא לתקן. החוק מחייב את הגופים הגדולים במשק לספק מענה אנושי תוך 6 דקות בלבד, מתוך מטרה לחסוך זמן לצרכנים ולשפר את איכות השירות. איך החוק עובד בפועל, מי מחויב אליו, מהן הזכויות שלכם ואיך לפעול במקרה של הפרה? כל הפרטים בהמשך.
מהו חוק מענה טלפוני ולמה נחקק מלכתחילה?
חוק מענה טלפוני, המכונה גם "חוק 6 הדקות", נוצר מתוך צורך ממשי לשפר את חוויית השירות בישראל. במשך שנים צרכנים נאלצו להמתין זמן בלתי סביר עד לקבלת מענה אנושי, במיוחד בתחומי התקשורת, הבנקאות והביטוח. גל הולך וגדל של תלונות, יוזמות ציבוריות ופניות לרשויות גרם למחוקקים לפעול. בשנת 2019 תוקן חוק הגנת הצרכן, והוסף אליו סעיף מחייב המתייחס לזמני ההמתנה במוקדי השירות. החוק קובע שכל חברה החייבת על פי חוק לספק שירות טלפוני תעמוד במסגרת זמן מוגדרת של עד 6 דקות, לא יותר. המהלך קיבל תמיכה ציבורית רחבה, והוביל לשינוי ממשי בהתנהלות החברות הגדולות, לפחות על פי הנתונים הרשמיים.
חוק המענה הטלפוני מגדיר מספר חובות ברורות שחברות מחויבות לעמוד בהן. כל חריגה מזמן ההמתנה המרבי עלולה להיחשב כהפרת החוק, במיוחד כאשר לא ניתנה לצרכן אפשרות לשיחה חוזרת או כאשר הופנה למענה אוטומטי בניגוד לרצונו. הינה עיקרי החוק כפי שהוא מיושם כיום:
- מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות, מרגע תחילת השיחה ועד שמועבר לנציג שיודע לטפל בבעיה.
- מתן אפשרות לשיחה חוזרת אם ההמתנה עולה על 3 דקות, ללא איבוד תור.
- העדפה לאזרחים ותיקים – קיצור זמן המתנה באמצעות זיהוי מראש או תור ייעודי.
- חובה שמענה ראשוני יכלול טיפול מקצועי מלא בתחומים של תקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות.
- איסור להעביר את הפונה למענה אוטומטי, אלא אם זה נעשה ביוזמת הפונה עצמו.
אילו גופים חייבים לעמוד בדרישות החוק?
חוק מענה טלפוני חל על כל גוף המספק שירותים חיוניים לציבור ומחזיק ביותר מ-100,000 לקוחות. מדובר בגופים שהשירות שהם מספקים נוגע כמעט לכל אחת ואחד מאיתנו, ולכן הדרישה לספק שירות טלפוני מהיר וברור היא חיונית במיוחד. בין החברות והגופים הכלולים בחוק:
- חברות תקשורת מכל הסוגים
- בנקים וחברות אשראי
- חברות ביטוח
- קופות חולים ומוסדות בריאות
- חברות חשמל, מים וגז
- חברות תחבורה ציבורית
- הדואר ושירותי בלדרות
כדי לעמוד בחוק, רבות מהחברות הללו אימצו פתרונות טכנולוגיים כמו מרכזיה בענן לעסקים – מערכת מתקדמת לניהול תורי שיחות, הקצאת נציגים, ניתוח עומסים והצעת חלופות כמו צ’אט אונליין או שיחה חוזרת.
עם זאת, החוק אינו חל על כל גוף שמספק שירות, ויש לכך סיבות ברורות. הוא מתמקד בעיקר בגופים גדולים או חיוניים, ולכן עסקים קטנים יותר, עמותות, מוסדות חינוך ורשויות מקומיות שאינן מספקות שירותים חיוניים, לא מחויבים לפעול לפי זמן ההמתנה שנקבע. גם משרדי ממשלה לא תמיד כפופים לחוק הזה, אם כי לחלקם יש הנחיות פנימיות מחמירות דומות. המשמעות היא שאם אתם פונים לעסק קטן או לעמותה, לא תוכלו לדרוש מענה תוך 6 דקות מכוח החוק. עם זאת, החוק עדיין מחייב אותם למתן שירות ראוי לפי תקנות אחרות, גם אם אינו קובע זמן מענה מדויק.
איך לפעול אם זכויותיכם הופרו?
במקרה של הפרת החוק, קיימים מספר צעדים שכדאי לבצע כדי לשמור על זכויותיכם ולהביא לתיקון הפגיעה:
- תעדו את כל פרטי השיחה: מתי היא התחילה, מה היה זמן ההמתנה בפועל, מי ענה לכם ומה היה תוכן הפנייה.
- פנו בכתב לחברה: ציינו בבירור שמדובר בהפרה של החוק, פרטו את מה שהתרחש ובקשו התייחסות תוך 14 ימים.
- אם לא התקבל מענה מספק, פנו לרשות להגנת הצרכן: הגוף הממשלתי האמון על אכיפת החוק.
- ניתן גם להגיש תביעה לבית משפט לתביעות קטנות: תוכלו לתבוע עד 10,000 ש"ח פיצוי ללא צורך להוכיח שנגרם לכם נזק בפועל.
קיימים גם מנגנונים מוסדיים שמוודאים את יישום החוק. הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן אחראית על ביצוע בדיקות פתע, קבלת תלונות, חקירת חברות והטלת עיצומים כספיים. חברות שמפירות את החוק שוב ושוב עלולות להיחשף לעיצומים של מאות אלפי שקלים ואף פרסום ציבורי שלילי שפוגע במוניטין שלהן. יחד עם זאת, חשוב לציין שהרשות מתקשה לעמוד בעומס התלונות והביקורת, ולכן חלק ניכר מהאכיפה מבוסס על תלונות אקטיביות של הציבור. לכן יש משמעות רבה לפעולה אישית, פרסום בפומבי, והגברת מודעות דרך קבוצות צרכנים ופורומים.
לסיכום
חוק מענה טלפוני נועד להבטיח שירות מהיר, מקצועי וזמין יותר לציבור הרחב, בעיקר בתחומי השירותים החיוניים. עם הגדרה ברורה של זמן המתנה, חובת טיפול מיידי בנושאים רגישים ואפשרות לתביעות ללא הוכחת נזק, החוק מעניק לצרכנים כלים טובים לדרוש את מה שמגיע להם. כדי שהחוק ייאכף כראוי, נדרש גם שיתוף פעולה מצד הציבור – תיעוד, דרישה לפיצוי, ודיווח לרשויות בעת הצורך. אם נשמור על זכויותינו ונדרוש שירות איכותי, נוכל לראות שינוי אמיתי ברמת השירות הטלפוני בישראל.